旅游网站协会度假行为分析报告

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旅游网站协会度假行为分析报告
   本月初，国内在线旅游领军企业elong宣布暂停其度假业务，致力于其主线业务。中小型在线旅游企业想从其手中接过接力棒，就必须了解用户对在线度假预订的需求。就此问题，旅游网站协会进行了一次问卷调查：
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一、典型用户描述：
用户一：女，26岁，度假在其生活中是十分必要的，每年都会利用假期去度假，经常通过旅行社了解度假信息，对于首次出游的地方会选择无购物旅游团作为出游方式，对于二次游会选择自由行的方式。会通过朋友了解目的地、旅行信息，关注报纸、电视上的旅行信息。经常使用网络，使用百度关键字搜索相关内容。出行主要目的是休闲，以玩为主，以吃为辅。
用户二：女，29岁，财会主管，非常喜欢度假，每年都会利用假期度假，度假去哪不是目的，只要能够放松、休息就好，对景点的关注不是很多。喜欢自由行的方式，经常进行网上度假产品的预定，最近几次选择的是又爱游旅行网www.youiyou.net、金色世纪旅行网www.jsj.com.cn，喜欢尝试新鲜事物。平时经常使用网络，使用msn和朋友协商度假计划。
用户三：男，32岁，喜欢度假，常常利用假期出去度假，通常会和同事一起商量度假目的地，对目的地的景点不是很关心，通常度假以休息为主，过程比较随意，不会特别关注某一度假景点，随心情而定。熟练使用网络，经常上网搜索目的地相关信息，认为在线支付的方式很好，很方便。
用户四：女，39岁，旅行/度假在生活中不是十分必要的，出行主要是为了让子女受到教育，以培养子女为主，出行时间也是按照孩子的时间，一般选择寒暑假出行，对于度假产品关注的不是很多，预定过一次，只是很随意的预定，没有关注太多的细节。
用户五：男，33岁，经常度假，通常是和妻子一起出去度假，通常会选择旅游旺地。对于预定度假产品十分细致，通常会相信一些目的地针对性较强的网站，如张家界旅行吧www.zjjbar.com，风情假日旅行网www.51756.com等。
用户六：男，41岁，经常出去度假，每年至少两、三次，时间较为自主，通常国内游会采用驾房车出游的方式，认为驾驶房车出游是一种很好出游方式，方便，随意。海外游通常会采用自助游的方式，费用可能会高一些，但有自主权。以前去海外度假会选择跟团游，但经常遇到强迫买东西的情景，因此近几年常采用自助游的方式。通常利用网站、电视获取目的地相关信息，经常收看中央台的“旅行风向标”，认为网站的视觉冲击不如电视。
用户七：男，42岁，比较喜欢度假，每年都会出去度假，由于工作关系常常出差，如果喜欢某个地方，度假/旅行就会选择去该地，一般度假都是自己单独订酒店和机票，对又爱游旅行网的酒店预订服务较为满意。对出行目的地的信息关注的不是很多，只是作为一个了解大致看一下。认为度假是一件很随意的事。
25－35岁用户：每年都会利用假期度假，通常会利用五一、十一或者年假进行长途游，有时周末会近郊游，通常度假是为了休闲，放松，但度假有时会受到时间的限制。对目的地信息比较关注，通常出行前会比较详细的查看目的地的信息，制定大致的出行计划，选择价格比较合理的度假产品。经常利用网络查找信息，能够较熟练的使用网络，对信息要求全面，参考e览华夏旅行网www.elhx.com等目的地介绍类网站。
36－45岁用户：时间比较自主，旅行经验比较丰富，度假过程比较随意，对于目的地信息关注的不是很多，通常大致了解一下即可。对网络的使用不是很熟练，因此喜欢选择针对性较高的网站，如艺龙www.elong.com、金色世纪www.jsj.com.cn、又爱游旅行网www.youiyou.net、票务天下旅行网www.pwtx.com的酒店机票预订;搜团旅游网www.sotuan.com、旅游直通车www.17167.com的度假服务等。通常出行目的比较明确，喜欢尝试新的出行方式，主要考虑自己的旅行体验，即使费用高一些，也会选择令自己满意的度假产品。
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二、主要结果：
1.用户对度假/旅行的态度
83%用户认为度假在其生活中是十分重要的，他们也非常喜欢度假，度假主要是休闲、放松。每年都会利用五一、十一及年假去长途游，平时也会利用周末进行周边游。对于第一次去的地方会选择无购物出游团的方式，对于二次游会选择自由行的方式，一般去海外度假通常选择跟团游。通常出行时间会安排在假期，有两名用户会主要考虑子女的假期。
2.用户操作网络的行为模式
61%用户直接使用百度进行关键字搜索，搜索的关键字包括“旅游”、“××（目的地名称）”等，然后根据搜索结果进行浏览，会将有用的信息保存到收藏夹中，有27%喜欢使用诸如“百度知道zhidao.baidu.com”、“e游天下旅行网www.eu169.com”等论坛类的互动网站。有12%用户会直接在地址栏中输入经常登陆的网站名称。
3.度假目的地选择/确定过程
在40%用户会选择去以前没有去过的地方度假，大部分用户去之前都会制定一个计划，考察目的地的主要景点等，30%用户在选择度假目的地时会考虑该目的地的人文因素，例如该目的地治安是否有保障等。20%用户会考虑去那些对子女有教育意义的地方。10%用户会考虑去有朋友或亲戚的地方度假。大部分用户都会与朋友/家人一起协商，会根据出行目的（休闲、购物…）先确定目的地大致方向，然后一起讨论，最终确定目的地。
4.度假信息获取方式
99%用户都会使用网络进行度假信息查找，大部分用户选择使用搜索引擎来搜索相关信息。其中有25%用户认为电视也是他们了解信息的主要方式，例如中央二台的“旅行风向标”就很好，网站的视觉冲击不如电视，但是电视一闪而过，二者可以结合。30%用户还通过旅游杂志获取旅行相关信息。50%用户认为朋友的介绍、推荐也能提供十分丰富有用的信息。
5.用户对度假产品的需求
（1） 用户选择度假产品的决定因素
一同出行人的时间安排、网站提供度假产品的性价比是否合理、网站提供的度假产品价格是否透明、行程推荐是否符合用户的出行计划、提供的酒店是否满足用户的期望、酒店实际的条件是否与网站介绍的相符合、酒店距离旅游景点的位置、出发/回程航班的具体时间、旅游网站的信誉、网站的服务（例如接线员的服务态度）等。
（2） 用户对旅游景点的选择
大部分用户出行之前会关注一些目的地的特色景点，适当的安排好计划。这些景点主要通过朋友推荐、网络、电视推荐及目的地特色等方式获得。20%用户会选择对子女有教育意义的景点，47%用户认为度假自由放松就好，至于景点应该按照心情决定，没必要一定要去某个地方。
（3） 度假产品应包含的信息
用户认为度假产品最基本的就是机票＋酒店，并且价格信息应该透明，认为度假产品中应该表明不同时间机票的折扣情况，出行/回程航班的时间等细节；酒店选择应该表明离景点的距离，酒店到景点的乘车方式、酒店的房型能够按照用户的需求进行多次筛选、不同房型的价格差异、酒店所处的位置等。60%用户认为度假产品中还应该包括目的地指南及时的目的地天气信息等。
（4）对附加服务的需求
大部分用户希望网站能够提供较丰富的服务信息，20%用户认为最好提供的服务比较有特色，且这些信息最好能够有比较详细的说明、介绍。用户可以对照自己的需求自主进行附加服务的选择，可以组合搭配，要有竞争力，更方便用户选择。有的用户看重方便，有的用户看重优惠，信息要透明，添加可以退订附加服务的功能。用户希望附加服务中包含目的地交通信息、乘车费用、保险及具体的保险内容、提供自驾游、租车、导游等。
6.用户对“信用卡支付”的态度
40%用户提出不会采用信用卡支付的方式，认为网络交易不是很安全；30%用户提出信用卡支付方式好，比较方便，对艺龙比较信任；50%认为度假产品的预定应该采用如淘宝网的“支付宝”即第三方支付的方式，这样会更加放心。
7.用户预定度假产品的流程－行为模式
用户在明确目的地之后会利用网络或朋友等方式搜集目的地相关信息，然后按照自己的需求在网站选择适合自己的度假产品进行预定，通常的流程为：1、选择人数；2、确定出发日期及出行天数；3、酒店的选择；4、航班的选择；5、关注诸如饮食、娱乐、特色景点等比较细节的东西，以便制定一个大致的出行计划；6、必要信息的填写等。大部分用户普遍认为对目前网站提供的度假产品订购流程比较习惯。
8.用户对网站提供的度假产品的需求
48%用户认为度假产品首页应该提供一些热点的度假产品，包括一些推荐的国家以及城市的排行榜等，并且对于这些热点产品应该在首页提供更详细的产品信息；30%用户认为首页应该提供搜索功能，包括将度假产品利用关键字进行分类，但分类一定要有一个导航，比如按照省份进行分类等；12%用户建议目的地可以以度假景点作为导向。大部分用户认为首页提供的目的地要一目了然，包含哪些特色的度假产品及价格对比等。
9.用户对选择度假产品的需求
所有用户都希望在预定过程中能够提供自由更改的预定过程，并且对选择好的步骤使用颜色表示区别。希望网站提供的度假产品越多越好，希望能够提供诸如饮食、住宿指南等目的地相关信息及目的地当地的民俗介绍等。希望能够提供多样的酒店选择，明确表示出酒店的价格、不同价格的对比说明。希望有推荐的行程安排，希望能够对自己制定的行程给出评价和建议；希望度假产品的介绍和预定过程分开，希望网站能够提供目的地时时的天气预报信息，希望能够提供“房型筛选”功能，不仅仅一层筛选，希望可以层层筛选。应该明确标识出不同度假产品价格差异的原因。希望航班能够选择，如果航班已满，希望有所提示，希望航班信息实时显示，不同航班应能显示价钱的差价及舒适程度，应将变动信息表达清楚，航班的价位应能列出来。