从病人的心理来做民营医院的营销

牛牛

　　以“低水平，广覆盖”为特点的医疗保险体制改革和医药卫生体制改革(以下称“两个改革”)已经逐步深入人心。“两个改革”带来广泛而激烈的竞争，带给民营医院前所未有的冲击，迫切要求各个民营医院加强改革与管理，提升医院竞争力 。
　　病人择医心理两个改革中，最重要一条，是个人帐户的建立和病人对医院和医生的选择权的扩大，看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎;选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。从而使传统的以医院为主的卖方市场转向以病人为主的买方市场。因此，有必要首先了解病人是如何选择医院和医生的。我们假设一个病人初次看病，一般有以下四个过程：
　　1、有没有病?感觉不舒服，首先想到第一个问题，有没有病?回答有两种：没事，不用看大夫(自己处理或者上药店);不行，要看大夫(到底是什么病)。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。
　　2、去哪儿看病?感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便，找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病(如感 冒、嗓子疼)的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。
　　3、让谁看病?进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家，心里 不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。
　　4、看得怎样?看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫(含检查人员)的态度很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医 院会做出一个总体评价，医术如何?服务如何?下次有病是否还到这儿?这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素。
　　1 、病看好了没有?好，不好，一般。这是在进行效果比较。 2 、花钱值不值?值，不值，还行。这是在进行经济比较。 3、时间怎么样?短，长，还可以。这是在进行时间上的比较。 4 、心里感觉怎么样?好，不好，一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。由此我们看到，病人看病需求是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入，实际上是一个经济学的投入产出关系。这个关系是病人选择医院的基本关系。其中，病人最关心的是第一层，即效果，人们不惜欠下巨额债务去救治一个生命垂危的病人，是因为生命无价。这就启示我们，医疗水平是医院竞争的第一因素。然而，在治疗效果判别不大的情况下，人们选择医院更多地考虑第二层的各种投入，在投入和效果之 间进行比较和评价，以此决定看病的医院和医生。投入大，产出小，评价低;投入大，产出大，评价中;投入小，产出大，评价高。评价高的病人是医院的回头客、 宣传员。当然在投入中，现在病人更倾向哪个因素，需要进一步研究。医院(www.hlj120.com.cn/)营销的主要因素营销是一个经济学概念，含义大概可以理解为，是市场主体在市场中生存和发展的能力。公立医院是非营利的事业单位，不是市场主体，但医院的竞争却是实实在在的。医院的竞争主要是病人的竞争，病人就医需求决定了医院竞争力的主要构成。而病人在诊疗中的希望或者说是需求有：方便、快捷(省时)、可信度高、人才水平优、服务态 度好、费用省、环境舒服等等。由此可以推断，医院营销主要应在以下几方面展开：
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　　1 、诊治水平，以“看好病”为原则。
　　2 、服务水平，以“看得满意”为原则。
　　3 、工作效率，以“看得快”为原则。
　　4 、医疗消费，以“看得便宜”为原则。
　　5 、社会声誉，以“病人信任”为原则
　　套用市场经济关于商品竞争力的有关概念，我们或许可以得出民营医院营销的5要素：诊治竞争力、服务竞争力、效率竞争力、价格竞争力、广告竞争力。
　　其中每个要素有相应的影响因素，构成医院营销的一个系统网：
　　治竞争力：人才、特色、设备，管理，创新能 力 。
　　服务竞争力：态度，环境，设施。
　　效率竞争力：等候时间，看病时间，住院时间，取药时间。
　　价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。
　　广告竞争力：知名度，吸引力。
　　明确医院营销诸要素，对于我们全面加强医院营销有很大好处。我们的医院管理者，要转变观念，变被动为主动，审时度势，想方设法不断提高医院营销水平，才能在市场竞争中立于不败之地。