网络技术推动“以客户为中心”的企业理念

2009-12-22 13:30| 发布者: admin| 查看: 83| 评论: 0|原作者: 夙玉

甲骨文公司近日公布了对信息、电信和媒体行业的164位高层全球调查结果，结果显示这些企业大多数正在不断地关注“以客户为中心”理念。
Economist Intelligence Unit最近公布名为《战胜集中》报告研究了在迅速扩张的网络技术时代，为什么企业不断地在关注客户需求。网络技术可以帮助客户通过用户创建内容影响企业，同时还能推动当前产品、企业、设备、平台和客户群的整合。
几乎全部（92%）的企业在调查中表示他们已经有“以客户为中心”的策略，其中69%的企业表示他们计划成为更加关注“以客户为中心”的企业。
然而只有不到15%的企业认为他们推出的“以客户为中心”的项目非常成功。因为他们缺乏足够的技术，四分之一的被调查者认为他们企业技术不足以满足客户的喜好。将近三分之一的企业受困于其不准确的客户数据。只有25%的企业有预测客户购买模型的研究方法，26%的企业表示他们能提供客户分析帮助横向销售或纵向销售以促进客户之间的互动。
只有38%的企业表示他们有对客户完全的信息或360度视图，包括客户购买、联络历史、喜好和人口统计方面的信息，只有四分之一企业已经研究了可预测的客户购买模型。
许多企业认为企业整合的能力更容易在其他行业进行运作，作为机遇和风险的来源之一。例如，他们把整合看成对利润赢余的最大威胁和扩大利润的第二大机会。而44%的企业认为整合使他们成为更加关注“以客户为中心”，34%的企业觉得整合已经威胁到他们的能力。
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被调查企业现在都意识到新兴技术的价值，这些技术包括博客、家庭模式商业和个人视频。68%的企业表示新兴技术为增加收入和利润提供了机会，同时39%的企业表示他们正在使用新兴技术实现“以客户为中心”的目标。
甲骨文通信行业产品营销和渠道副总裁David Sharpley说“调查报告证明了我们在行业最先提出的观点，即通信服务提供商已不仅仅对产品进行竞争。在现在的通信行业，提供优质的客户体验是至关重要和关键性的成功要素。”
Economist Intelligence Unit高级编辑Winter Wright说“许多企业都依靠技术来衡量他们的客户关注但又对结果不满意。他们面临的困难包括不完整和不准确的客户数据，同时他们需要更好的技术来应对这些缺陷，他们经常发现找到正确的工具是如此复杂。此外，这些企业在正确解释数据或者在培训人们使用技术，保证数据准确性时感到困难。”

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