全面分析竞争对手之三：服务

2009-12-15 01:26| 发布者: admin| 查看: 28| 评论: 0|原作者: 云天青

◆为什么海尔能够迅速在中华大地上崛起，成为......

　　为什么海尔能够迅速在中华大地上崛起，成为人们口口称赞的家电品牌?于斌认为海尔是制胜之道就在于它的服务，企业成功最重要就是服务，相信不管是哪个企业或者员工，大部分都会赞同我的说法。
　　研究竞争对手的服务情报很重要，其中需要了解的内容大致有以下几个方面：
　　1、竞争对手的服务体系，在服务体系中售后费用是很关键的，比如热水器的安装费用是多少，什么时候安装热水器、更换热水器的零部件，怎么计算维修费用等，这是企业服务体系的核心，毕竟维修人员是靠维修吃饭的，因此售后服务费用的计算关系到维修人员的正常生活，钱给的少了人家肯定不会干。
　　2、竞争对手的服务保证，比如热水器整体保修几年，主要部件保修几年，上门服务多长时间到达，是否有24小时专人电话值守等。
　　3、竞争对手的服务兑现和服务质量，包括竞争对手维修人员的服务准则和规章制度，比如是否遵守工作手册、衣着是否统一、态度是否诚恳、质量是否保证、客户是否满意、返修率多少、投诉率多高等。
　　最直接获得竞争对手服务情报的方法，就是直接找他们的售后服务人员，一般售后服务人员对整个流程都十分了解，很多企业在分析竞争对手的时候往往把最重要的给忽略了，其实找竞争对手的售后服务人员是最有效的途径。
　　当然竞争对手的产品销售也是提供信息的一个主要途径，往往客户投诉产品时，第一个就会找到当时产品的销售员，所以销售员对于产品的本身质量以及客户投诉率都有很深的了解。最终还是建议综合多钟途径来了解竞争对手的服务情报，下一节——全面分析竞争对手之四：人力。
　　情缘站长教程网新闻榜 www.XiuGoo.com/top
作者于斌本文仅代表作者观点,与情缘站长教程网立场无关.

收藏分享邀请

		自动登录	找回密码
密码			注册

全面分析竞争对手之三：服务

最新评论

相关分类